¿Están los bancos obligados a facilitar la documentación a los clientes?
Sí. Los bancos están legalmente obligados a entregar la documentación que pertenece a sus clientes. Esta obligación del banco de facilitar documentación deriva de diversas normativas que regulan la transparencia bancaria, y está reforzada por jurisprudencia del Tribunal Supremo.
Obligación real para entregar documentos
Legalmente, los bancos están obligados a entregar la documentación solicitada por los clientes, aunque no se indica el momento preciso en el que debe hacerse la entrega.
En este sentido encontramos, entre otras, art. 13 de la Orden EHA/1608/2010, de 14 de junio, sobre transparencia de las condiciones y requisitos de información aplicables a los servicios de pago, derogada por la Orden ECE/1263/2019, de 26 de diciembre, sobre transparencia de las condiciones y requisitos de información aplicables a los servicios de pago; art. 7.1 de la Orden EHA/2899/2011, de 28 de octubre, de transparencia y protección del cliente de servicios bancarios; o el art. 16 de la Ley 16/2011, de 24 de junio, de contratos de crédito al consumo.
Asimismo, la Orden EHA/2899/2011, de 28 de octubre, va un paso más allá, declarando que “Las entidades de crédito deberán conservar el documento contractual y poner a disposición del cliente copia del mismo siempre que éste lo solicite”. Es decir, no solo deben entregar el contrato original firmado, sino que, si el consumidor en un momento posterior solicita alguna documentación, tienen la obligación de entregarla.
En este sentido, el TS en la sentencia mencionada confirma que,
“La obligación de entrega del contrato es una prestación legal accesoria o complementaria de las obligaciones asumidas contractualmente por las entidades que sirve para probar la existencia del contrato y su contenido ( art. 1258 CC). La finalidad de esta normativa que impone la obligación de entrega del documento contractual es permitir que el cliente pueda comprobar que se ha plasmado de manera correcta lo acordado, tenga constancia de lo contratado y pueda comprobar durante la ejecución del contrato si se está cumpliendo adecuadamente.”
Por tanto, siempre que el cliente solicite una documentación a su entidad, esta deberá proporcionarla, aunque conlleve gastos.
Para ello, el consumidor deberá acudir a su oficina. En el caso de que no le proporcionen el contrato, contactar con un abogado para realizar una reclamación al Servicio de Atención al Cliente solicitando el mismo.
¿Qué documentos bancarios deben entregarte?
Las entidades financieras están obligadas a proporcionar, cuando el cliente lo solicite, todos los documentos bancarios vinculados a productos contratados, incluso si estos ya están cancelados.
Esto incluye:
- Contratos de productos financieros (préstamos, hipotecas, tarjetas, etc.)
- Recibos o justificantes de pago
- Extractos de movimientos
- Cualquier documentación firmada o generada durante la vigencia del contrato
Tal como recoge el artículo 16 de la Ley 16/2011 de contratos de crédito al consumo, y el artículo 7.1 de la Orden EHA/2899/2011, la entrega de documentación es un derecho del consumidor.
¿Pueden los bancos negarse a entregar la documentación?
Por regla general, no. Aunque la norma establece un plazo de conservación de 6 años, una sentencia del Tribunal Supremo de 19 de julio de 2021 matiza este límite. Si el consumidor alega un interés concreto —como verificar cláusulas abusivas o reclamar comisiones indebidas— el banco no podrá negarse a la entrega de documentación alegando que ya no la conserva.
“La obligación de entrega del contrato es una prestación legal accesoria o complementaria de las obligaciones asumidas contractualmente por las entidades […] que sirve para probar la existencia del contrato y su contenido” (STS 19/07/2021).
¿Qué tipo de documentación pueden negarse a entregarte?
Solo en casos excepcionales podrían argumentar la imposibilidad de entregar ciertos documentos, por ejemplo:
- Si el contrato fue cancelado hace más de 6 años y no hay un interés legítimo actual del consumidor.
- Si el documento no existió (por ejemplo, acuerdos verbales no formalizados).
No obstante, en la mayoría de los casos, los bancos deben entregar la documentación solicitada, incluso si han pasado años desde la cancelación del contrato, siempre que haya un motivo fundado.
¿Necesitas reclamar un documento bancario y no sabes cómo?
En Oportuna Legal podemos ayudarte a reclamar esos documentos, y comisiones que tu banco te está cobrando, contacta con nosotros y cuéntanos tu caso, estaremos encantados de ayudarte.
¿Qué hacer si tu banco se niega a entregar la documentación?
- Solicita formalmente la documentación en tu oficina bancaria habitual, dejando constancia escrita.
- Si no recibes respuesta o te la deniegan, puedes presentar una reclamación al Servicio de Atención al Cliente de la entidad.
- Si tampoco obtienes solución, acude a un abogado especializado en derecho bancario para reclamar formalmente.
- Desde Oportuna Legal podemos ayudarte a exigir la entrega de documentación que el banco no quiere facilitarte. Recuerda que el contrato y demás documentos son esenciales para realizar cualquier reclamación legal.
Las entidades financieras tienen la obligación de conservar la documentación relativa a sus clientes durante 6 años desde la inscripción del último asiento realizado en los libros, tal y como establece el artículo 30.1 del Código de Comercio.
Por lo tanto, si se ha solicitado un contrato que ya ha sido cancelado hace más de seis años, el banco no tendrá la obligación de hacer entrega del mismo. Sin embargo, la reciente sentencia del Tribunal Supremo de 19 de julio de 2021, Sala 1ª de lo Civil, matizó esta “no obligación” de conservación de documentos.
Siempre y cuando el consumidor alegue un interés concreto respecto al cumplimiento del contrato, como es la declaración de cláusulas abusivas, el banco no podrá alegar que no dispone la documentación necesaria “por no estar obligado a conservarlo”, por lo que, se deberá tener en cuenta el plazo de la acción que se pretende ejercitar, y no los 6 años mencionados.
Una vez sabido que las entidades por norma general deben guardar la documentación durante 6 años más desde que se cancela el producto, ¿Tienen la obligación de entregar a sus clientes los documentos solicitados?
Recordar, que el contrato es la base para poder realizar cualquier reclamación al respecto, por lo cual, póngase en contacto con nosotros si la entidad le deniega la entrega de cualquier documentación.
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